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九江烟草:在革新中提高服务与效率

   日期:2006-06-28     来源:www.newshangmeng.com    作者:新商盟    浏览:545    评论:0    
核心提示:在江西九江烟草软件内部,我们谈到“服务与效率”势必会说起“创新”,由于九江烟草人正是在创新中找到了好吗形成“服务与效率”的好环境、好吗贯通“服务与效率”的价值链的答案。
在江西九江烟草系统内部,大家谈到“服务与效率”势必会说起“革新”,由于九江烟草人正是在革新中找到了怎么样形成“服务与效率”的好环境、怎么样贯通“服务与效率”的价值链的答案。 立足服务 在革新管理上下功夫   九江烟草人觉得,“服务”应体目前提供和管理两个链条上。在提供链上,既要为提供商服务,也要为烟草零售顾客和消费者服务。在管理链上,要体现上级为下级服务、机关为基层服务、上一道工序为下一道工序服务的意识。而“效率”就是通过以顾客为中心,驱动企业内部组织机构调整、驱动业务步骤再造、驱动专业化分工。然而,如何才能在优质服务中体现效率,在效率中突出优质服务呢?九江烟草人第一从革新管理机制入手。   “从2004年起,大家就依据组织机构调整和业务步骤再造后的管理需要,重新优化了各项管理程序,开始实行过程管理。”九江烟草专卖局局长刘淳介绍说,“过程管理侧重的是工作运行步骤,是使服务愈加到位、效率愈加提升的保障。”   过程管理中,推广服务的程序化、规范化被九江烟草提到了极为要紧的地方。他们打造了服务投诉的迅速反应机制,需要对于农村和远郊的投诉,有关职员需要在4小时内到达现场,县城和市区的投诉,需要在10分钟内到达现场。   为使推广服务、专卖管理各步骤之间的运转愈加协调高效,九江烟草于2006年全方位推行了PDCA循环管理,以此提高过程管理内涵。“PDCA四个字母含义分别为:计划、实行、检查、改进。之所以将其称之为PDCA循环,是由于这四个过程不是运行一次就完结,而是一次循环结束后,解决了一部分问题,再进行下一次循环。”九江局办公室一位负责人告诉记者:“大家把全市系统作为一个大的PDCA循环,把各个部门、岗位作为小的PDCA循环,大环带动小环,小环推进大环,有机地构成一个运转体系。” 该负责人还以推广工作为例,对PDCA循环推广管理办法作了详细说明:“推广职员通过拟定月销售计划,关注周销售进度,循环往复地指导和帮顾客。比如,对效益型顾客,突出帮其提高品牌结构,扩大销售量,提升盈利水平;对规模型顾客重点帮其剖析存在的问题和调整经营方法,提升其零售能力,力争向更高种类转化。”   现在,在九江,所有顾客在过生日那天都会收到九江烟草送的过生日蛋糕;九江烟草投入20多万元制作统一的经营柜台,免费赠送困难顾客,还与当地一家媒体合办了《金叶周刊》,架起与顾客联系交流的桥梁……从有价有形、单一地向顾客供应烟草商品,到无价无形、综合地向顾客提供优质服务,九江烟草的服务意识也伴随管理机制的革新而得到增强。 重视效率 在革新手段上求实效   刘淳说:“效率不止是数目与速度的体现,而且具备水平与宽度的深刻内涵。为了提升“效率”水平,大家自2005年以来,从四个方面对工作办法进行了革新。”   刘淳所说的四个方面,一是指实行首问责任制,他们规定当来访者咨询到第一位员工时,该职员要热情接待,适合解答,不了解的,要引领其到职能部门予以解答。二是指实行限时办结制,他们对具体工作规定了具体的时间需要。三是指但凡信息化数据库已有些数据,市局各职能部门不能再需要基层申报。四是指简化成本审批程序,同时,市局授与各县局肯定的经费用权。   “目前大家向主管部门递送的书面请示、报告,最多7天就可以得到批复。”九江烟草的一位基层员工对这种重视效率的革新改革很认可。   为了能让服务水平和工作效率一同提升,九江局于2005年在全市系统内拓展了“向所有不好的习惯宣战”活动,评出了全系统存在的十大不好的习惯,以规范职员行为。他们还投入40多万元,打造了九江烟草行政服务大厅,配置了能查看有关信息的触摸式电脑,在减轻了员工的工作负担的同时,也很大地便捷了顾客,提升了工作效率。   设立800免费举报投诉电话;市局领导在电视台就专卖行政执法、顾客服务、机关作风等方面的内容作出公开承诺;从新闻媒体、烟草零售顾客中聘请行风监督员,九江烟草采取了多种方法将自己置于社会直接监督之下。“来自社会基层的声音,为大家进一步提高服务水平和效率提供了最丰富的‘养分’。”刘淳说。   对于九江烟草的“服务与效率”,最有发言权的还是烟草零售顾客。“今年1月份,我因对个别专卖稽查员的检查方法有建议,就抱着尝试一下的态度给九江烟草写了封信,没想到市局刘局长接到信后,当天晚上就和县局有关负责人冒着雨雪来我店里调查状况,并就烟草服务方面存在的问题向我表示歉意。事后,县局还派人回访,询问经营状况,解说烟草专卖法律法规和政策。他们的工作效率和服务,没得说!”湖口县零售顾客段细荣对记者说。
 
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